Co je špatného na Zákaznické věrnosti?

Někdy zájem o upevnění týmu signalizuje chyby ve struktuře činnosti.

Přes četné příběhy o tom, že je důležité, aby se zaměstnanci neprali o zákazníky, o práci, o informace a aby panovalo prostředí přátelství a spolupráce, ve skutečnosti ke stmelení týmu dochází za zcela jiných okolností.

Například pokud v obchodní společnosti obchodní zástupci mají své vlastní Zákazníky, pak v případě jejich absence s těmito Zákazníky nikdo nepracuje. Vedení si často láme hlavu, jak motivovat, aby v případě absence jednoho zaměstnance jeho práci vykonával další se stejnou efektivitou.

Přidělení Zákazníků určitým obchodním zástupcům se často odůvodňuje dlouholetou spoluprácí, během níž se vytvořili nejen pracovní, ale také osobní vztahy. To znamená, že určitý zaměstnanec lépe rozumí specifikům spolupráce s určitým Zákazníkem.

Přes zažitý stereotyp o dobré spolupráci s dobře známými lidmi, takové přidělení není pro Zákazníky pohodlné. Zákazník musí čekat na svého pracovníka a potýkat se s nepohodlím v případě jeho absence, ačkoliv by ho mohl obsloužit kdokoliv jiný. Pokud si Zákazník skutečně oblíbil konkrétního pracovníka, je na místě otázka: "Proč Zákazník hledá osobní vztahy s konkrétním dobrým zaměstnancem, dokonce na úkor vlastnímu pohodlí (čekání, volání, žádost, aby mu někdo něco vyřídil apod.)?"

Pravděpodobně je to proto, že Zákazníkovi jiný pracovník nevyhovuje, jedná hůře nebo je s ním horší spolupráce, nebo nemá zájem o pochopení, nebo ve společnosti nefunguje informování a Zákazník vše musí vysvětlovat znovu a znovu apod. Nebo alespoň proto, že kvalifikace u obchodních zástupců je velmi rozdílná.

Přidělení Zákazníků určitým obchodním zástupcům je navíc rizikem pro společnost. Kterýkoliv zaměstnanec může dát výpověď, jít na mateřskou, onemocnět apod. Kromě toho přidělení svědčí o nezastupitelnosti funkcí, tj. o absenci technologičnosti. Navíc vyvolává řadu vnitropodnikových problémů.

Například:

• Pokud během absence jednoho zaměstnance jeho volání přijal někdo jiný a bez osobní motivace ho vyřídil špatně,
• Zkušený zaměstnanec neupozornil mladého Kolegu na chybu, protože se věnuje jen vlastním Zákazníkům,
• Kontakt se nevyřídil správně a nebyl zaznamenán,
• Apod.

Jenže pozor! Toto není otázka motivace, společného výsledku či budování týmu, ale … nenáročné evidence splnění úkolu zaměstnancem, který pracuje se Zákazníkem v tento okamžik, za účelem odstranění stálého přidělení Zákazníka.

Například balíček RI-ACTIVE počítá s tím, že každý kontakt o patřičné váze se započte tomu, kdo to právě vyřizoval.

Každý z nás si jistě vzpomene na situace, kdy v restauracích a kavárnách, v nichž každý číšník odpovídá za určitý stolek, lze často spatřit volné číšníky a Zákazníky, netrpělivě očekávající svého číšníka.

Vedení těchto podniků často chce vytvořit tým a zjistit skutečný poměr mezi osobním a celkovým podílem, protože číšníci nechtějí obsluhovat cizí stolky.

Je vhodnější přidělit číšníka k aktuálnímu Zákazníkovi, než ke stolkům. Protože problém není v egoismu, ale v nestejnoměrném vytížení, navíc lidé si vybírají různá místa. Proto jsou některé zóny věčně přetížené, a další zejí prázdnotou. Číšníci stojí vedle a neobsluhují cizí stolky. I když budou číšníci v přetížené zóně velmi rychlí, Zákazníci stejně budou čekat déle a všímat si, že jiní číšníci nepracují. Zákazníci si myslí, že pokud volní číšníci neberou objednávky, podnik pracuje špatně.

Proto je lépe přidělit číšníkovi aktuálního Zákazníka, místo stolku. Například uváděč může přidělovat Zákazníkům číšníka.

Evidence o tom, kdo a kdy obsluhuje Zákazníka, je snadná. Každý číšník zadá údaje objednávky, včetně času a čísla stolku, do systému pod vlastním kódem, proto je na stvrzence uvedeno, kdo, kdy a koho obsluhoval.

Nezávisle na Vašem názoru, následujte odkaz níže.